Come rispondere ai clienti via email, Facebook o Whatsapp

Come rispondere ai clienti via email, Facebook o Whattsapp

Un buon servizio clienti è fondamentale per un’attività online. Se un cliente o un potenziale cliente ti pone una domanda il modo migliore per aumentare la sua propensione all’acquisto immediata o futura è una risposta RAPIDA, PRECISA e GENTILE. Non vi è mai capitato di tornare in un negozio non solo per i prodotti ma soprattutto per la cordialità, disponibilità e gentilezza dei proprietari? Bene, vediamo insieme alcuni consigli.


Come rispondere ai clienti o potenziali clienti. Le cose semplici che fanno la differenza

1. Il saluto è educazione

Dietro la tastiera c’è una persona come te, a cui piace essere trattato con rispetto e a cui fa sicuramente piacere essere salutato. Il nostro consiglio è quindi quello di salutare sempre all’inizio e alla fine di una conversazione, anche se il vostro interlocutore non lo fa. Quanto costa aggiungere un ciaosalvebuongiorno e un buona giornata!, graziea presto alla fine di un messaggio? Ci vuole davvero poco, e il risultato è immediato.

2. Personalizza l’interazione

Cerca di capire chi hai di fronte, dal suo profilo facebook ad esempio, puoi scoprire la sua età, i suoi interessi, come comunica, etc. in questo modo potrai approcciarti di conseguenza, con un tono più amichevole o più formale a seconda dei casi. Calati nei suoi panni e dopo il saluto aggiungi il nome del tuo interlocutore. Sembra una cosa banale, ma in questo modo il tuo contatto si sentirà ascoltatosaprà di avere la tua attenzione e di poterti chiedere informazioni o aiuto.

3. Dai attenzione ai tuoi clienti

Rispondere sempre, nel più breve tempo possibile e a tutti è sicuramente la scelta vincente. Una cosa che fa irritare i clienti e non solo, è l’essere ignorati, quindi appenariesci rispondi! Se non sei sicuro o non hai la risposta a ciò che ti viene domandato scrivi che hai ricevuto il messaggio e che risponderai appena possibile, o che sei in attesa dell’informazione… la sincerità è sempre apprezzata e in questo modo i tuoi clienti non si sentiranno abbandonati o presi in giro.

4. Breve e chiaro è meglio

Cercate di dare delle risposte brevi e utili. Se un cliente ti chiede informazioni su un prodotto, non dilungarti in spiegazioni o informazioni ridondantiDai subito l’informazione richiesta in maniera semplice, puntuale e gentile.

5. Ottimizza le risposte

Oggi giorno, soprattutto via chat si va dritti al punto:
“quanto costa?” “quali sono i tempi di spedizione?” “come faccio il reso?”
Queste sicuramente sono solo alcune delle principali domande che trovi ogni giorno nelle tue chat o sotto i tuoi post di facebook, instagram etc… Bene, se dopo la decima domanda uguale, sei stanco e di fretta, la tua risposta può risultare incompleta o sgarbata… il nostro consiglio è quello di salvare in un file testuale sul pc o sulle note del cellulare, delle “risposte tipo” per le domande più frequenti. In questo modo ottimizzi il tempo e darai sempre delle risposte complete, che hai scritto con cura e precisioneRicordati però di personalizzare e rendere più “umane” le tue risposte (come ricordato al punto 2).

6. Coccolali un po’

A tutti fa piacere sentirsi un po’ speciali e non solo un numero o un cliente come tutti gli altri. Più l’esperienza di acquisto del tuo cliente sarà facile, divertente e positiva, tanto più vorrà riprovarlacondividerla e ne parlerà in giroportando da te nuovi clienti. Un esempio? Un cliente vi aveva chiesto informazioni su un prodotto che non è più disponibile, gli avete girato il link di un articolo simile, ma si era innamorato del primo. Nei giorni successivi monitorate il sito e se tornerà disponibile, inviate subito il link al vostro contatto, non potrà far altro che ringraziarvi e molto probabilmente comprare!
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7. Non prenderla troppo sul personale

Mantieni sempre un tono professionale. E’ la tua attività, hai investito tempo edenergie per personalizzarla promuoverla, può essere quindi difficile reagire in maniere positiva alle critiche o ai commenti negativi. Prova a interrogati sul come mai è stata mossa quella critica, magari qualcosa che per te è semplice e chiaro, per un utente alle prime armi con l’e-commerce non lo è! Inoltre, se non capisci la critica o non la condividichiedi spiegazioni (sempre in maniera gentile) in questo modo dai attenzioneimportanza al cliente e alle sue opinioni (punto 3). La tua voglia di approfondire e migliorarti sarà sicuramente apprezzata!

Inizia subito a mettere in pratica i nostri consigli!

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